1. Objectifs

• Prendre en compte les frustrations des bénéficiaires formulées sous forme de plaintes pertinentes et intégrer les résolutions y afférentes dans la conduite du Projet ;
• Créer et de renforcer la confiance entre les différents acteurs engagés dans un Projet (Unité de Gestion du Projet, bénéficiaires, et acteurs intermédiaires) à travers l’information du public sur les activités à réaliser dans le cadre du Projet ;
• Promouvoir la transparence, la redevabilité, la probité, l’intégrité et la responsabilité des membres des UGP ;
• Prévenir la fraude et la corruption ;

• Encourager l’implication des bénéficiaires dans la gestion quotidienne du Projet ;
• Faciliter l’implication de toutes les différents acteurs (et spécialement les bénéficiaires) dans l’exécution du Projet ;
• Anticiper, identifier et trouver des solutions aux problèmes avant de les voir empirer et avoir un impact dommageable sur la réalisation des objectifs du Projet.

2. Mécanisme de traitement des plaintes

Le mécanisme opérationnel de gestion des plaintes se fera à partir des étapes suivantes :

• La réception des plaintes suivie de leur enregistrement systématique ;
• La notification du plaignant par un accusé de réception préparé par les Assistant(e)s de Projet ;
• Le tri et l’évaluation de la pertinence de la plainte, accompagnés d’un retour d’information relatif à la suite à donner à la réclamation ;
• La gestion de la réclamation proprement dite, qui inclut une enquête ; une méthodologie impliquant toutes les parties prenantes concernées ; et la résolution de la plainte ;
• La diffusion de l’information sur la décision finale relative à la réclamation.

3. Réception des plaintes

Les Chefferies traditionnelles, les leaders communautaires, les Organisations de la société civile, OSC, et les Délégations d’arrondissement du MINEPIA sont les lieux de réception et de transmission des réclamations. L’enregistrement, le tri et l’évaluation seront faits au niveau de l’Unité de coordination régionale, UCR, du Projet.

Toutefois, la réception des plaintes n’est pas exclusive aux sites physiques. D’autres voies et moyens de réception sont envisagés. Il s’agit en l’occurrence de :

• La voie téléphonique ;
• La voie postale ;
• Le courriel ;
• La boîte aux lettres ;
• La boîte à suggestion ;
• Les voies et moyens divers (les messages vocaux (WhatsApp, Google, Messenger, Skype), les dessins, les photos, les vidéos…).

4. Types de plaintes

Sur la base des expériences des autres projets et programmes, l’approche pour résoudre les problèmes de réclamation comporte les étapes suivantes :

N.B. : Un numéro vert sera installé pour permettre au plaignant d’appeler directement le PRODEL.

Plainte irrecevable

Si la plainte ou la dénonciation n’a aucun rapport avec les activités du Projet, l’UCR après enregistrement, informe le plaignant de la voie à suivre en lui indiquant les services compétents qui sont en mesure de traiter sa plainte.

N.B. : Pour la gestion des plaintes relatives au foncier, le PRODEL fera recours aux structures locales compétentes telles que mentionnées à l’annexe du présent document.